编者按：本文来自微信大众号“湖畔大学”（ID：hupansanbanfu），36氪经授权发布。原标题《海底捞张勇：咱们的价值观便是“双手改动命运”》
海底捞无疑是我国最优异的餐饮企业之一，上一年9月在港交所上市，今日的市值已到达1800多亿，市盈率80多倍，其孵化的火锅底料公司颐海世界市值500亿，两者合起来是2300亿。
由此，海底捞一跃成为我国市值最高的餐饮企业，也成果了创始人张勇的商界传奇。
近来，海底捞创始人张勇来到湖畔讲堂，与湖畔五期同学同享了他的故事和运营心得。
在我国这个美食大国，出现过很多的餐饮品牌，像1994年的张勇那样，四张桌子的四川火锅店不可胜数，餐饮运营者中并不乏尖端厨师和运营高手，却为何25年中，只要海底捞跑赢了99.9%的餐饮企业、终究登顶？
湖畔学员在回看海底捞2010~2019年添加数据时发现：2010年到2013年，海底捞的添加率大致坚持在50%，但到了2014~2016年，添加率下降至20%~30%，而到了2016年之后添加率回升到60%~80%。
那么2014~2016年间发生了什么，张勇有过什么样的考虑，让海底捞没有沦于庸常，反而从头加速？
01、双手改动命运
·使命愿景价值观·
“咱们的价值观是双手改动命运，使命是双手改动命运，愿景仍是双手改动命运。”
为什么是“双手改动命运”？
张勇说，双手改动命运，首要便是要挣到钱。
出生于1970年的张勇，与那个年代的大多数人相同，幼年充满了关于饥饿和赤贫的刻骨回忆，这对他的一出产生了深入的影响。
张勇说——
我家在一个小县城，家对面是一个农机站，其时一类向农人供给农机服务的安排。
那时分，我常常跟农机站职工的孩子们一同玩，其间有一个比我小的孩子，6岁的时分，患病打链霉素，或许打多了，变成了一个傻子，只长个子不长智力，但咱们爱情一向很好。
1994年的时分，我现已兴办了海底捞，有一天我想起他，拿了2万块钱给我妈，我跟她说把这钱给儿时的玩伴带曩昔。
我妈说：“你早干嘛去了，现在想起这事儿了。”
我心里有了种不祥的预见。
本相是，后来农机站破产了，他父亲以到深圳打工为名，就失去了联络，不知道他是出了意外仍是成心扔掉他们母子。其时他母亲没方法，就在农机公司的门市门口摆了个卖烟的小摊。
他们靠这个过了很多年。
后来农机公司破产了，门市承包给了个别户，个别户来了就不快乐了，我是付了租金的，你凭什么在这儿摆摊呢？你能够想象一下他们的境况，必定跟很多人借过钱，可是还不起，咱们都厌烦她们母子。
后来，真实穷途末路，他母亲买了两包老鼠药，一包泡在方便面里给她儿子吃下，一包自己吃了，跑到山上自杀了，被发现的时分现已死了小半个月。
这个事对我终身的牵动都十分大。
每次有人问我兴办海底捞，有什么战略上的眼光？我的确没有，我其时仅仅想改动赤贫的命运，想比一般人过得好一点罢了。
02、公正便是多劳多得
·计件薪酬准则·
在张勇看来，餐饮职业尽管纷纭复杂，但这么多年没有太大的问题，无非是今日卫生没有清扫好，明日客人没有服务好。而这些问题，他现已处理了二十多年。
在本钱和技能不再那么稀缺之后，劳作力变得很重要，咱们有必要认识到每一个职工都是一个鲜活的个别。
2009年，海底捞生意日渐兴旺，翻台率远超同行。
当其他餐厅只翻台1~2次，而海底捞要翻台5~6次，职工的工作量大大添加，但职工收入却没有明显添加。
这在张勇看来，是一种“不公正”，久而久之，职工不免松懈、出走。
为此，经过张勇长时刻的考虑，海底捞从2015年开端对职工施行计件薪酬准则。
从顾客进入到脱离餐厅运营进程中的每项使命（包含服务及食物预备）被详细计入职工工作量，与薪酬直接挂钩。
比方，前台服务员每招待一个客人能挣到3.3元，传菜员每传一个菜能挣到0.2~0.4元，这样使得在上菜高峰期，较为悠闲的洗碗工、小吃房职工都能够去端菜。
海底捞的薪酬远高于职业均匀水平。
2018年，海底捞职工本钱占总收入的比重是29.6%，人均职工本钱7.26万元，与此构成比照的是，我国火锅20强中排行第二的呷哺呷哺的这一数字是4.45万元。
张勇说——
在提出“双手改动命运”之前，咱们还提出过发明一个公正公正的工作环境。
2010年，我看了一部电影叫《让子弹飞》，姜文到了鄂城后说：“我到鄂城只做三件事，榜首件事是公正，第二件事仍是公正，第三件事依旧是公正。”说完掏出枪，放了三枪。电影里地主为了应战他公正的概念，栽赃他侄儿，说他侄儿吃了两碗粉只给了一碗粉的钱。
我简略地了解：公正，便是吃一碗粉给一碗粉的钱，吃两碗粉给两碗粉的钱。这是《让子弹飞》告诉我的，但我这时分才发现海底捞没有做到这一点。
那时分海底捞翻台率特别高，我“虚假”地问职工：“你高兴吗？”
他们说：“很高兴”。
后来我一想，不对啊，我的翻台率是5~6次/天，而近邻店的翻台率是1~2次/天，他们职工挣500元，那咱们职工应该最少挣到1000元才合理。但事实上，我只给到600~700元，这公正吗？
生意好，最高兴的是我，职工应该有点高兴，但没那么高兴，他多挣了100元，但多付出了几倍的劳作，这就不对了。
这是计件工资准则在我脑海里存在的理论根底。可是，当我意识到这个问题的时分，并没有找到处理的方法。
直到2014年，咱们才正式开端搞。
03、教会学徒，不能饿死师父
·师徒制·
关于连锁运营者来说，在处理商业模式和供应链、规范化问题之后，最大的瓶颈在于人才。特别像海底捞这样以服务见长的企业，怎么确保几百上千家门店坚持相同的“滋味”和服务质量、办理水平？
店长是一个要害人物，而店长很难从外部直接招聘，新店店长最好从老店选拔，但这就意味着老店店长耗时耗力培育出来的得力职工，很简单就被抽调脱离去开新店。
这是一个“教会学徒，饿死师父”的对立，不处理就无法打破开店的瓶颈。
所以，张勇规划了一种“师徒制”的利益同享机制：
被评为A级店（关于店肆点评系统后面会说到）的店长有资历成为“师父”，师父提名优异“学徒”店长。
学徒的培育大致能够分为几步：
师父提名→训练及考试→担任至少餐厅内的10个职位→海底捞大学方案训练→晋级大堂司理→成为储藏店长
学徒成功提高店长之后，师父的个人收入与其学徒、徒孙餐厅的运营成绩直接挂钩。海底捞为师父店长供给了如下两种薪酬方案：
A 根本薪水+自己办理餐厅赢利的2.8%
B 根本薪水+自己办理餐厅赢利的0.4%+学徒办理餐厅赢利的2.8%~3.1%（视学徒餐厅门店方位定）+徒孙餐厅赢利的1.5%
这种机制规划极大地进步了店长培育优异储藏店长的积极性，2018年海底捞的招股阐明发表，海底捞有363名店长及约400名后备店长，为海底捞下一步的扩张做好了充分预备。
张勇说——
咱们最早开分店的时分，跟咱们说，咱们要在西安开设第三家分店，那个时分真的是掌声雷动，每个人都很激动，就算要把自己得力的职工派到西安分店去，咱们也很高兴。
可是当咱们开上海分店的时分，音讯一宣告，咱们也拍手，可是这个时分的拍手跟几年前的拍手可就不相同了。
由于每次开分店都要把他们最好的人带走，对他来说没有任何优点。这便是“师徒制”想象的本源，我在2000年之后发现了这么个预兆。
开端施行师徒制之后，一个师父能够拿到自己本店的加上学徒、徒孙店的税后赢利算计5%左右。
95%归公司，5%归店长，关于我来说，这是一个十分合算的条件，对店长来说，他们也会比较高兴。
师父对学徒店是没有办理权的。咱们以为每一个店长有才能认识到什么叫好的海底捞门店，什么叫职工尽力。
04、用宗族的方法办理门店
·宗族制·
起先，海底捞选用的也是传统的大区小区制，跟着门店的扩张，大区和小区的司理越来越多，层级过多、安排死板。
2016年，海底捞进行了彻底的安排变革，替代而之的是扁平化办理机制，从上至下只要总部、教练、抱团小组（宗族）以及门店四个部分。
门店的日常运营权交给店长，店长具有极大的自主权，能够决议门店职工的聘任、解约、提高、扣头、个性化服务等，门店直接向总部的高档办理层陈述。
可是，当开店数量抵达必定等级时，总部无法办理，此刻假如挑选在师徒制的根底上，让师傅又去管学徒店，必然回到小区制的状况。
海底捞的处理方法是“宗族制”。
这些宗族由5~18家门店组成，树立在师徒关系之上，宗族长一般为师父店长。宗族内同享信息、资源，具有一起处理当地问题的才能，有用完成必定程度的自我办理，进步当地办理的透明度和功率。
每个族长要拟定出本宗族的长时刻开展方案，触及当地新店开辟，人才培育，下一代安排裂变等。这个行动旨在鼓舞族长更好地确认其运营方针，协助构成公司久远战略的根底。
更重要的，族长并无宗族内其他店肆的运营办理权。整个宗族具有一起的荣誉，并在必定情况下实施“连坐”。
2018年9月的招股阐明书发表，海底捞现已成立了41个宗族，掩盖超越350家门店。
张勇说——
我很早就意识到，在一个公司里边，副总这个阶级是很可怕的，他们在老板和董事会面前，情绪比较规矩，可是到了底层，享用的是“皇帝身边人”的待遇，想要啥有啥。他们会打着服务的名义，赚取整个公司的办理权。
就像咱们店长权利很大今后，他们也或许会滥用权利。
在大区小区这样的机制中，谁能把假话说得跟真话相同，就能够在一个公司里边，毫无悬念地层层提高。终究，我就会得到十分精美奸刁的高管，由于每个人都会在安排里边找到一个对自己最有利的方位和表现方法。
我想海底捞千万不能走到这条路上去，所以我拼命找方法，总算找到了一些方法。
我常常讲，连住利益、锁住办理。当把企业的开展跟咱们联络起来的时分，就要锁住办理。
什么叫锁住办理？
榜首要准则化办理，第二要流程化操作，第三要数据化查核，第四要盯梢式监督。
宗族制这种方法，结合了我国传统的办理模式。我国几千年来，什么办理方法都没有，一个祠堂就能把这个当地办理起来，由于他们有一起的荣誉，有一起的奋斗方针，和相同的道德水准。
咱们参照了这种方法，从荣誉、位置上把他们联络在一同。但在荣誉上的赏罚也不要过度，要依据规划和严峻程度来。
05、KPI是复仇女神
·海底捞的门店查核机制·
关于餐饮连锁企业来说，门店查核一向是一道难题。海底捞的查核维度和方针也阅历了屡次迭代的进程，直到现在也依旧在探究进程中。
现在，每个季度海底捞会派遣奥秘嘉宾（伴随他们的客人）到每间餐厅就餐并对他们的体会进行评级。详细包含：
1、服务质量；
2、服务员的敬业程度；
3、食物质量；
4、餐厅环境。
奥秘嘉宾并不需要对这些维度进行打分，而彻底是片面点评。且奥秘嘉宾均为第三方。
到2018年6月30日，海底捞共召集了9200位奥秘嘉宾，包含针对我国餐厅的8800位，和针对海外餐厅的400位。
一起，海底捞的绩效评价教练还会考虑其他规范：
1、突击查看成果，其间要点查看厨房等顾客不易进入的餐厅区域的安全及卫生，每个月至少一次；
2、来自餐厅谈论网站的谈论；
3、职工流失率；
4、由外部参谋履行的查询、陈述及研讨；
5、运营及财政成绩。
每个季度，海底捞依据奥秘嘉宾评级及上述其他规范得出每间餐厅的终究评级。
门店查核的成果分为ABC三个等级，别离代表优异、杰出、不合格。这个评级与店长的评级挂钩。
张勇说——
KPI究竟是什么？我也讲不清楚，这个东西很奥秘。
咱们拟定过规范，客人来了必定要套上手机袋，不套上扣一点点分。成果有的客人不想套，服务员也会趁人家一不留神，“咔擦”硬给套上。
后来咱们发现，任何一个好的KPI方针，都是一个复仇女神，必定会在角落的当地等着你，等你过来就给你一闷棍。
人的要求不相同，没有必要去拟定过细的规矩。
咱们现在采纳方法，大致能够分个ABC，但它也不是一个彻底科学的KPI。所以拿到C也不会扣钱，荣誉上的赏罚方法多一些。
06、曩昔的成果和未来的应战
·张勇的野心·
到本年6月底，海底捞的门店到达593家，门店均匀翻台率约5次/天，远高于职业均匀水平。2018年营收将近170亿，商场占有率在我国火锅品牌中位居榜首。
海底捞坚持了十分安稳的质量，顾客满足度高达99.3%，其间98.2%的人会再次惠顾。上市后，海底捞加速开店脚步，亦有方案下沉至三线商场。
值得注意的是2018年，海底捞职工的流失率不及10%，而同年职业均匀流失率为38.46%。
应战也相同存在。
现在海底捞的添加首要依托于不断开店，同店的添加是海底捞现在要去处理的一个问题。
海外开店也在探索阶段，难点在于无法找到适宜的店长和服务员，更难的是国内这一套鼓励方案搬到海外是否还适用。此外，张勇也以为海外店还没有捉住当地的干流客群，开店速度和国内不可同日而语。
张勇说——
我的野心从来没有变过。
没有人会来问我海底捞下一年的方案，问了也没有，增速对我来说没有压力。
为什么开展那么快，由于师徒制、宗族制的树立，计件工资、教练、预算，还有供应链的建造，有了这些天然就开展起来了。
咱们总是花很多的时刻在做伪出题。
什么叫职工满足？少干活多拿钱职工必定满足。
什么叫顾客满足？吃饭不给钱顾客必定也满足。
但这显然是不或许的。但咱们能够尽量经过进步功率来让顾客付较少的钱吃到更好的产品，一起也能够提高职工的待遇。
双手改动命运，关于职工来说便是把钱挣到。
所以说作为一个企业家，应该睁开眼睛好好看一下，咱们应该把咱们的方针设置在什么当地，必定要看清楚。
咱们必定要发明一个渠道，在这个渠道上，每一个职工，每一个阶级的人，他们都要有才能改动或许发明出归于自己的昌盛和未来。
材料来历：各公司2018年年报、《海底捞招股阐明书》、《海底捞：特殊阿米巴》、《清华办理谈论》，2018年第11期
材料来历：各公司2018年年报、《海底捞招股阐明书》、《海底捞：特殊阿米巴》、《清华办理谈论》，2018年第11期
修改 | 徐蓁
校正 | 王元元
值勤主编 | 魏一平
