原标题：在线旅行投诉激增给旅行业上了一课
来历：北京青年报
北京阳光消费大数据研究院经过对1月20日至2月29日之间相关数据的剖析发现，国内各大在线旅行渠道需求应对的退改工作量保存估量在1亿人次左右，一切渠道都迎来了规划空前的退改需求，投诉量也随之添加，2月的顾客投诉量环比增加300%以上。
疫情期间，旅行业受到了较大冲击。1月24日，文明和旅行部、民航局、交通部等多部分别离发布告诉，要求自当天起，全国旅行社及在线旅行企业暂停运营团队旅行及相关产品，妥善处理好退团退费等诉求；此前已购买民航机票、铁路火车票、公水路票的旅客自愿退票的，应给予免费处理退票，不得收取任何费用。告诉一出，各种退改需求在短期内会集爆发，各个旅行渠道客服体系进入极限运转状况，一起企业也面对巨大压力。
疫情期间，在线旅行顾客投诉量陡增300%。呈现这样的状况，一方面是退改需求的暴增。受疫情的影响，加上境外疫情的分散，在线旅行顾客在行程退改方面遇到了诸多困难。在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅行渠道关于顾客知情权的保证缺乏问题较平常更为杰出。例如，关于机票退款周期的回复不及时、不精确，会加重用户的焦虑心情。另一方面是部分在线旅行企业遇到规矩争议时，没有及时采纳有用办法保护顾客的合法权益。比如：全额退款方针发布前因疫情自愿退款的订单，能否要求返还退票手续费等问题，不同公司有不同方针，由此产生了许多投诉。
出人意料的疫情的确让一些旅行企业一时难以招架。因为疫情呈现很多退改订单，一时之间目不暇接，而一些境外资源方交流起来又较为耗时，导致一些退订请求呈现推迟。关于相似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的确定依然存在含糊地带，在疫情呼应等级进步之前发作的退改是否能按不可抗力处理，也存在规范纷歧的问题，由此导致的顾客投诉也较多。
疫情期间，在线旅行投诉激增也给旅行业上了一课。顾客出于安全忧虑撤销行程方案，虽构成合同违约，但依照合同法相关规定，因不可抗力不能履行合同的，依据不可抗力影响，部分或许悉数革除职责。一起，关于有损退订这样的一种状况，渠道需求向顾客出具退款前资源方现已扣费的相关证明。一起，在线旅行渠道与供货商之间的职责区分依然不行明晰，存在渠道与供货商相互“踢皮球”的现象。渠道与供货商之间呈现规范差异和不合，终究简单导致顾客权益受损。
此次疫情是对旅行企业的一次检测，期望相关旅行企业优化交易规矩，在网页夺目方位写明渠道退改规矩，及时公示相关方针及处理进展，保证顾客知情权。
